Юркухня

Упрощая жизнь клиентам, страховщики нередко снимают фильтры на отсеивание недобросовестных клиентов. Павел Курлат, партнер «Первой юридической сети», объясняет, где должна быть грань между клиентоориентированностью и отстаиванием своих интересов.

Тенденция упрощать

В последние годы на фоне усиливающейся конкуренции между страховщиками заметна тенденция на упрощение взаимодействия с клиентами. Компаниям приходится идти на уступки, которые открывают недобросовестным клиентам и мошенникам возможности, которыми те активно пользуются.

Страховщики, например, стремятся как можно скорее заключить договор. Это видно как в корпоративном секторе, так и в розничном. В итоге процедура зачастую упрощается: исключаются письменные заявления, анкеты, ряд пунктов в договоре, не проводятся необходимые осмотры перед заключением договора.

Большая проблема связана с несогласованностью действий различных подразделений страховщика. Так, продающие департаменты нацелены на то, чтобы привлечь клиента и сохранить его на долгие годы. В результате чего он порой продавливает компромиссные выплаты. И это история не столько про факт мошенничества, сколько про не вполне добросовестные действия.

К примеру, клиент пытается списать на страховые события больше убытков: доказать, что в результате пожара сгорело и разрушилось то, что осталось сохранным. У юридической службы, отдела урегулирования убытков и службы безопасности другие цели: отсечь лишние убытки, в результате чего она вступает в борьбу с продавцами.

В таких историях очень важно принимать грамотные управленческие решения: понять, до какого предела можно идти навстречу, а где нужно защитить свои интересы. И в идеале, конечно, не отпугнуть клиента, потому что конкуренция в отрасли действительно довольно высокая, другие страховщики могут переманить его, снизив тариф или упростив процесс получения возмещения.

Обеспечить себе защиту

Нужно помнить и о том, что чрезмерно жесткая политика способна сыграть злую шутку: у компании может появиться репутация страховщика, который не платит. Информация об этом в публичном пространстве распространяется очень быстро, в том числе с помощью тех же недобросовестных клиентов, которые умолчали о попытках возмещения убытков сверх тех, на которые они имели право в рамках договора страхования.

Главный рецепт счастья для страховщиков — адекватный менеджмент, который сможет правильно расставить приоритеты. Руководство должно понимать, что во главе угла у такого бизнеса должны стоять не только объемы продаж, но и финансовый результат, который формируется и за счет того, что собрали, и за счет того, что выплатили.

Соблюсти баланс

В целом же здоровый баланс между клиентоориентированностью и упрощением работы с клиентом стоит на трех китах:
— грамотной защите имущественных интересов;
— серьезном отношении к формулировкам договора страхования;
— профессионализме сотрудников, умеющих расставить приоритеты.

Полную версию публикации читайте на РБК Pro