Юркухня

Как страховщику справиться с внутренними противоречиями и внешними угрозами, а также подобрать правильные аргументы в суде при встрече с недобросовестными страхователями — рассказывает партнер «Первой Юридической Сети» Павел Курлат.

Страховщики нередко становятся целью для различного рода мошенников не только при работе с физлицами, но и в корпоративном сегменте, и противостояние преступным попыткам на себе заработать отнимает немало времени и сил. Но помимо внешних причин, есть ряд на первый взгляд не слишком заметных внутренних противоречий в бизнес-процессах страховых компаний, которые создают благоприятные условия для недобросовестных страхователей.

Конфликт интересов начинается уже с собственных подразделений страховой компании: отделы продаж и маркетологи должны обеспечить продажи всеми возможными способами и заинтересованы в максимально радужной картинке, а любые конфликты, особенно публичные, а также судебные процессы, портят репутацию и публичный имидж, а значит, создают риски снижения продаж. В интересах других подразделений —  противодействовать недобросовестным страхователям и предупредить случаи мошенничества.

Такая проблема существует во всех страховых компаниях, и разобраться с ней можно лишь через выстраивание отношений в компании, развитие корпоративной культуры, в том числе, через изменение системы мотивации внутри подразделений. Пока же всего этого нет, мошенники получают гораздо больше возможностей для того, чтобы воспользоваться ситуацией и сыграть на конфликте интересов противоположной стороны.

Еще одним фактором, который мешает этой борьбе, являются сомнения в достаточности формальных оснований для предъявления иска. В результате в сложных ситуациях страховщик тянет с решением об отказе в выплате, а более предприимчивый страхователь идет в суд, у которого сразу возникают вопросы о том, почему все происходило так долго и не было ни платежа, ни своевременного отказа.

Конечно, решительные действия также могут стать причиной менее привлекательного образа в публичном поле, а также обвинений в недостаточно чутком отношении к клиенту. Но бизнес есть бизнес, поэтому четкие действия в соответствии со всеми правилами – например, заявление о проведении доследственной проверки по признакам недобросовестного поведения страхователя (подделок документов и прочее) – это необходимая техника безопасности.

Очень сложно предложить какие-то общие правила для борьбы с мошенниками, потому что это история постоянного противостояния двух сторон: страховщики постоянно совершенствуют бизнес-процессы и стараются предотвращать возможный ущерб, а недобросовестные страхователи ищут слабые места и изобретают новые и новые мошеннические схемы. Поэтому только слаженность, эффективность компании могут быть достаточно качественным и результативным ответом на все новые вызовы.

В случае, если вопрос дошел до суда, страховщику стоит обратить внимание на следующие моменты:

1. Необходим порядок в собственной работе, в том числе в системе отслеживания, согласования, заключения нестандартных и сверхлимитных договоров страхования. Без своевременного обновления правил страхования или проведения правовой экспертизы риски оказаться в проигрыше многократно возрастают.

2. Разные судебные дела требуют разного подхода и внимания: не стоит вкладываться в рутинный спор за небольшую сумму, но сложные серьезные процессы требуют сосредоточения доступных ресурсов. Очень часто такой дифференциации не происходит, и мы наблюдаем одно и то же качество работы судебных представителей – и в спорах на 100 тысяч рублей, и в спорах на 100 миллионов.

3. Стоит помнить о том, что часто досудебное регулирование может быть более дешевым и эффективным способом решения проблемы для всех сторон, поэтому не лишним будет уделить внимание именно ему.

4. Важно постоянно держать под контролем весь процесс – от преддоговорной экспертизы и до судебной работы при предъявлении иска.

Повышению шансов на победу в суде служит целый ряд различных правовых инструментов. Хороший юрист может найти такие решения в сложных ситуациях – например, использовать возможность доказать неправильную квалификацию оспариваемого события компетентными органами. Необходимо также сказать об использовании арбитражно- и уголовно-процессуальных средств как об одном из методов защиты.

Полную версию читайте по ссылке